Waarom besteden we garanties uit?

Uitbesteding van garanties lijkt onder autobedrijven aan populariteit te winnen. Dit gaat ten koste van het klassieke 'eigen potje' of de 'doe-het-zelf-garantie'. De groei van uitbesteding zet door, ondanks de soepelere regels die De Nederlandsche Bank (DNB) sinds afgelopen zomer hanteert voor garanties. Autotrust ging op zoek naar de redenen voor uitbesteding.

Om te beginnen is het belangrijk om vast te stellen dat niet alleen de garantie 'doe-het-zelver', maar ook professionele garantiedienstverleners hebben geprofiteerd van de liberalisering die de DNB deze zomer heeft doorgevoerd. Voor garantiedienstverleners ontstond voor het eerst in decennia het zo gewenste 'gelijke speelveld'. Het nadelige verschil in belastingen werd door de beleidswijziging grotendeels teniet gedaan.|

"Autobedrijven blijken het makkelijker te vinden om geld te rekenen voor een bijkoopgarantie van derden, dan voor een eigen garantiebelofte."

Wat ook positief uitpakt is dat een autobedrijf van de DNB weer geld mag verdienen aan de verkoop van bovenwettelijke auto garanties. Dit was voorheen amper toegestaan. Autobedrijven blijken het echter makkelijker te vinden om geld te rekenen voor een bijkoopgarantie van derden, dan voor de eigen garantiebelofte.

Uit onderzoek blijkt echter ook dat andere redenen belangrijk zijn bij het besluit om garanties uit te besteden. Niet één enkele factor is doorslaggevend, maar juist een combinatie. Hier volgen de belangrijkste:

1. De behoefte van de consument verandert

Behoefte aan zekerheid verandert en verschilt bovendien steeds vaker per consument. Sommige kopers willen naast garantie bijvoorbeeld ook kostenzekerheid met betrekking tot onderhoud, slijtage of banden. Daarnaast zoeken consumenten flexibiliteit; ze willen zekerheid later bijkopen of juist eerder stoppen met een programma. Ook het financieren en gespreid betalen wordt een belangrijke eis. Waar de complexiteit en diversiteit van producten toeneemt, neemt in de ogen van het autobedrijf ook de waarde van uitbesteding toe. Kosten voor productontwikkeling en automatisering van nieuwe diensten zijn voor een autobedrijf nauwelijks zelfstandig op te brengen. De keuze is dan vaak: uitbesteden óf het aanbod beperken tot kortlopende garantie.

Maar juist het vasthouden van de klant voor de werkplaats is voor de meeste autobedrijven een belangrijke ambitie. Met een breed productaanbod wordt de kans op het vasthouden van de klant groter. Autobedrijven, maar ook fabrikanten en importeurs willen of kunnen daarbij niet altijd zelf het wiel (opnieuw) uitvinden. Dit maakt dat uitbesteding aantrekkelijker wordt.

Wat bij veranderende klantbehoefte ook nog een rol blijkt te spelen: De regionale markt voor occasions is geografisch steeds vaker een nationale markt. Consumenten kopen een occasion steeds verder van huis, maar verwachten tegelijkertijd vaker de garantie dichtbij. Ook in de behoefte van landelijke dekking moet een autobedrijf steeds vaker kunnen voorzien.

2) Met ‘Repair Intel’ wordt steeds meer geld bespaard.

In goed Nederlands; ‘Reparatie specifieke kennis’, is de wetenschap van het stellen van de juiste diagnose en het koppelen met de meest (kosten)effectieve reparatiemethode. Met volle bruggen en een krappe arbeidsmarkt is er voor een werkplaats bijna niets inefficiënter dan zelf vele uren besteden aan het uitpluizen van een onbekend defect. Het uitzoeken van de oorzaak en het opsporen van de methode waarmee het probleem goedkoop kan worden opgelost, kost veel geld. Daar komt bij: Het komt steeds vaker voor dat een monteur wordt overvraagd als gevolg van toenemende elektrificatie of andere snel veranderende technologie.

"Ieder defect is al een keer gezien en gedocumenteerd."

Garantiedienstverleners voegen veel efficiëntie toe. Autotrust beschikt bijvoorbeeld over een systeem waarmee actief “Repair Intelligence” wordt opgebouwd welke bovendien eenvoudig te doorzoeken is. Ieder defect is al een keer gezien en gedocumenteerd. Naast een betere diagnose kan een dienstverlener vaak ook terugvallen op een eigen netwerk van ‘superspecialisten’. Garantiedienstverleners geven deze besparingen door aan haar klanten en verdienen zichzelf daarmee terug.

3) Kostenafweging wordt steeds professioneler

Ten slotte: autobedrijven hebben een steeds gedetailleerder inzicht in hun eigen bedrijfsvoering. Waar vroeger de interne garantiekosten werden bepaald aan de hand van de inkoopsprijs van de vervangen onderdelen, begrijpen steeds meer autobedrijven dat dit geen juiste weergave is van de impact op hun business.

Een steeds belangrijkere reden voor de uitbesteding van garanties is het uitbannen van zogenaamde ‘Opportunity Costs’: Als in de kostprijs van de garantie de netto uren van de monteur werden meegenomen, vergat men in het verleden vaak dat de monteur in deze uren niet tegen een commercieel tarief werd ingezet, of dat in die tijd geen onderdelen tegen een commercieel tarief werden gemonteerd. Dit gold ook voor de tijd die een verkoper kwijt was met het afhandelen van een garantiegeval, de telefoontjes, het overleg. Nu deze kosten wel worden herkent, valt de kostenvergelijking tegenwoordig veel gunstiger uit voor de garantiedienstverlener. Garantie afhandeling -en alles wat daaromheen hangt- wordt steeds vaker als specialisme gezien.

"De kostenvergelijking pakt tegenwoordig veel gunstiger uit voor de garantiedienstverlener"

Professionalisering zet door

De verwachting is dat uitbesteding ook in 2019 weer een grotere rol gaat spelen in het Nederlandse garantielandschap. Schaalvergroting, complexere technologie en een veranderende consumentenvraag zullen steeds meer autobedrijven voor de keuze stellen: Zelf doen of hulp vragen.

Gerben van Dam