De occasionmarkt anno 2025: visie vanuit Claims

De occasionmarkt anno 2025: visie vanuit Claims

De tweedehands automarkt verandert razendsnel. Waar je enkele jaren geleden voor €15.000 nog een jonge occasion kon kopen, liggen de verwachtingen in 2025 veel hoger: consumenten eisen steeds meer waar voor hun geld. Elnathan van Lottum is manager van de afdeling Claims. Vanuit zijn rol en afdeling deelt hij zijn expertise in dit interview.

Elnathan, wat doet de afdeling Claims precies voor klanten van Autotrust?

“De afdeling Claims bij Autotrust zorgt voor een vlotte en transparante afhandeling van garantieclaims voor zowel consumenten als autobedrijven. Dit betekent dat we ervoor zorgen dat consumenten snel inzicht krijgen in de status van hun claim, bijvoorbeeld door gebruik te maken van innovaties zoals het track-and-trace-systeem in ons portaal. Daarnaast werken we nauw samen met (reparerende)autobedrijven om hen te ondersteunen in het proces, waarbij we de communicatie helder en efficiënt houden om de auto op de best passende manier te herstellen."

Hoe werken autobedrijven samen met Autotrust om claims op occasions goed te beheren?

“Het afgelopen halfjaar hebben we de samenwerking met onze netwerkgarages versterkt, om de afhandeling van reparaties efficiënter te maken. Wanneer een klant bij een netwerkgarage komt, wordt er eerst een diagnose gesteld. Ongeacht de dekking, betalen wij in de meeste gevallen het eerste uur diagnosekosten, mits de diagnose binnen 5 werkdagen kan worden gesteld. Daarna geven we duidelijk advies aan de klant over de vervolgstappen: of ze wel of geen garantiedekking hebben op het defect aan de auto en of ze de auto nog kunnen gebruiken tot de daadwerkelijke reparatie. Dat creëert erg veel rust”

Elnathan: Alle feedback die we ontvangen, gebruiken we om ons proces te verbeteren, zoals het vergoeden van diagnosekosten in ruil voor snelle hulp aan de consument.

Hoe waarborgt Autotrust dat het claimsproces efficiënt, klantgericht en transparant is?

“Bij Autotrust zorgen we ervoor dat onze klanten proactief geïnformeerd worden via hun eigen portaal, zodat ze niet zelf hoeven te bellen voor een statusupdate. We geven stap voor stap inzicht in het claimproces. Als we aanvullende informatie nodig hebben, zoals onderhoudshistorie of foto’s, ontvangt de klant daar een notificatie over. Vervolgens informeren we de klant over de beslissing: waarom een claim wel of niet wordt goedgekeurd, en soms ook gedeeltelijk (bijvoorbeeld wel voor de motor, maar niet voor de remschijf). We werken daarnaast aan de ontwikkeling van een nieuw CRM-systeem, waarmee we nog duidelijker en efficiënter met de klant kunnen communiceren.

Deze middelen geven de medewerkers van de claimafdeling goede tools om op de best mogelijke wijze hun waarde toe te voegen aan de behandeling van de claim. Doordat de meeste claim behandelaars zelf een auto-technische opleiding hebben gevolgd en/of jarenlange ervaring hebben binnen de automotive, is deze waarde ook erg relevant voor een efficiënte en klantgerichte behandeling van een claim."

Wat voor rol speelt communicatie met autobedrijven tijdens het claimsproces? Hoe zorgen jullie voor een soepele samenwerking?

“Communicatie in ons vak is essentieel. De netwerkgarage is meestal het eerste aanspreekpunt voor de consument, als zij niet precies weten hoe wij samenwerken, creëert dat onzekerheid bij de klant. Daarom bezoeken we de garages waarmee we het meest samenwerken, zodat de verwachtingen helder kunnen afstemmen en wederzijds vertrouwen kunnen opbouwen. Alle feedback die we ontvangen, gebruiken we om ons proces te verbeteren, zoals het vergoeden van diagnosekosten in ruil voor snelle hulp aan de consument.

Een nieuwe stap in deze aanpak is het ontwikkelen van ondersteunend promotiemateriaal voor reparatiebedrijven, zodat ze precies weten hoe Autotrust werkt. Dit is vooral belangrijk voor garages die al een tijdje niet met ons hebben samengewerkt en nieuwe reparatiepartners, zodat de afhandeling snel en efficiënt verloopt. We leggen duidelijk uit hoe we werken, bijvoorbeeld over de facturering en het verwerken van (gebruikte) onderdelen, zodat alles soepel en snel kan worden afgehandeld.”

Kun je voorbeelden geven van veranderingen die zijn doorgevoerd naar aanleiding van klantfeedback over het claim proces?
“Op basis van klantfeedback hebben we de vergoeding van het eerste uur diagnosekosten geïntroduceerd. Deze wijziging speelt in op de behoefte van zowel onze claim engineers, die snel en efficiënt willen werken, als de klant, die zijn auto zo snel en goed mogelijk gerepareerd wil krijgen.

Een ander recent voorbeeld is de ontwikkeling van de campergarantie speciaal voor BOVAG leden. Consumenten investeren vaak 80.000 euro in een camper en verwachten daarvoor een betrouwbare garantie van een gerenommeerd label. Vanuit de afdeling claims investeren we dan ook in het opzetten van een sterk reparatienetwerk speciaal voor campers."

Hoe kan jouw afdeling proactief bijdragen aan het voorkomen van claims door betere kwaliteitscontrole van occasions?

“We spelen hier een grote rol in door samen met de productspecialisten, die zelf ook voor een deel werkzaam zijn op de claimafdeling, de claimdata te analyseren. Bij het ontdekken van patronen, zoals veel defecte verstuivers- of emissie gerelateerde storingen van een bepaalde auto of bij een bepaald autobedrijf, kunnen we preventieve acties voorstellen, zoals het altijd vervangen van het brandstoffilter voor verkoop en het gebruiken van bepaalde additieven om deze defecten te voorkomen. Voorkomen is immers beter dan genezen en ook veelal stukken goedkoper! Voor de prijs van 4 defecte verstuivers kun je snel 30 auto’s preventief behandelen en schade voorkomen. Het lekker kunnen blijven rijden met je onlangs aangeschafte auto is nog beter voor de klanttevredenheid van een autobedrijf, dan goed geholpen worden als iets stuk gaat.

Daarnaast adviseren we om elektrische voertuigen (EV’s) in te kopen die getest zijn op de gezondheidsstatus (SOH) van de batterij en hier transparant over te zijn naar consumenten. Dit voorkomt verrassingen en maakt ons onderscheidend ten opzichte van de concurrentie. Door reparaties te voorkomen, kunnen we de prijs voor de garantie zo laag mogelijk houden.’’

Hoe kan de claimafdeling de snelheid en transparantie van de claimafhandeling verbeteren om tegemoet te komen aan de hoge verwachtingen van consumenten?

“Consumenten verwachten snelle reacties en heldere communicatie bij het indienen van een claim. Onze afdeling kan hierop inspelen door claims snel te beoordelen en af te handelen, zonder in te boeten op de kwaliteit. Transparantie in het proces, zoals regelmatige updates, duidelijke uitleg over de voortgang en een goede bereikbaarheid zorgen ervoor dat de consument vertrouwen heeft in onze garantie.”