De toekomst van occasionverkopen en autogaranties: onze visie

De markt van tweedehandsauto’s is volop in beweging. Waar je voor €15.000 enkele jaren geleden nog een relatief jonge occasion met weinig kilometers kon kopen, ligt dat in 2025 wel anders. Het is dan ook niet vreemd dat veel consumenten steeds vaker ‘waar voor hun geld’ verwachten, vooral nu de aanschaf van een occasion een steeds grotere investering met zich meebrengt. Bij Autotrust zien we deze verschuiving als een kans en onze opdracht om enerzijds de klanttevredenheid op hoog niveau te hebben, als de positie van autobedrijven te versterken. We gingen in gesprek met drie experts binnen Autotrust over de rol van transparantie, innovatie in garantieproducten en hoe wij inspelen op de veranderende verwachtingen van de consument.

Elnathan van Lottum, Manager Claims bij Autotrust, merkt de verschuiving in consumentengedrag in zijn dagelijks werk. “Door de hogere prijzen van occasions verwachten autobezitters meer van hun aankoop,” zegt hij. “Het is dan ook cruciaal om het garantie- en claimproces zo transparant en klantvriendelijk mogelijk te maken. Zowel voor de consument als voor de autobedrijven.”

Verbeteringen

Autotrust heeft daarom verschillende verbeteringen doorgevoerd, mede dankzij feedback van het reparatienetwerk. Eén van de belangrijkste innovaties is het track-and-trace-systeem, dat zowel consumenten als autobedrijven altijd inzicht geeft in de status van een garantieclaim. Daarnaast wordt in de meeste gevallen het eerste uur diagnosekosten vergoed, wat zowel de consument als het autobedrijf helpt om de drempel voor het claimproces te verlagen. Ook is het claimportaal flink aangepakt en dat maakt het claimproces een stuk transparanter. “Door te luisteren naar het autobedrijf en ook daadwerkelijk iets met hun feedback te doen, versterken we de relatie met autobedrijven. En dat resulteert weer in een prettige samenwerking en een soepel proces, waar ook de consument profijt van heeft.”

Innovaties

Roy Hijlkema, Propositiemarketeer bij Autotrust, benadrukt het belang van het blijven innoveren en het afstemmen van garanties op de specifieke behoeften van verschillende klantsegmenten. “We kijken naar trends in de markt en luisteren goed naar de wensen van zowel autobedrijven als consumenten. Door ons aanbod steeds beter af te stemmen op deze wensen, kunnen we iedere klant goed bedienen. Zo zijn we nu bezig met de ontwikkeling van een garantie voor het hogere en speciale segment. Het is niet ondenkbaar dat we ons aanbod in de toekomst verder gaan segmenteren.”

Ogen en oren van de markt

Arne Swart, Commercieel Manager bij Autotrust, komt bij veel autobedrijven over de vloer en ziet het belang van het aanpassen van garanties aan de veranderende klantverwachtingen ook in. “We merken dat consumenten hogere verwachtingen hebben, ook bij oudere occasions. Een recent voorbeeld is een klant die een zeven jaar oude bus voor €15.000 kocht en een ‘nieuwe auto-ervaring’ verwachtte.”

Swart benadrukt het belang van duidelijke communicatie in dit soort gevallen. “Wij helpen autobedrijven om klantverwachtingen te managen door garanties transparant en begrijpelijk te maken. Niet voor niets organiseren we diverse kennissessies voor onze klanten. Mijn collega Bram en ik leiden deze sessies op diverse plekken in het hele land. Hoe meer kennis onze klanten van garanties hebben, des te beter de consument kan worden voorgelicht over de garantie. Dit voorkomt in de praktijk veel misverstanden en frustraties.”

Digitalisering en persoonlijke benadering

Bij Autotrust kijken we vol vertrouwen naar de toekomst, waarin digitalisering een steeds grotere rol speelt. Toch blijft de persoonlijke benadering een even belangrijke pijler. “We blijven investeren in technologie, maar zorgen er tegelijkertijd voor dat we in gesprek blijven met onze klanten en partners om het proces optimaal te maken,” zegt Swart.